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企业社会责任视角下奔驰车主维权事件 (一)消费者问题和社会责任

时间:2019-04-29    点击: 次    来源:博奕方略微信公众号    作者:王洪帅 - 小 + 大


      企业向消费者及其他顾客提供产品和服务,就对他们负有责任。
社会责任背景下的消费者问题,与以下方面相关:


公平的营销实践、健康和安全保护、可持续消费、争议解决和赔偿、信息和隐私保护、基本产品和服务的获取、消费者教育以及满足处于弱势和不利地位的消费者需求。


《联合国消费者保护原则》是消费者保护领域最重要的国际文件,联合国大会在1985年一致通过了这些指导原则。消费者的正当要求包括:


——安全:获得无害产品的权利,保护消费者在健康安全方面免受源自生产工艺及产品和服务的危害;


——知情:消费者有机会获得足够的信息,使他们能根据个人意愿和需求做出知情的选择,并免受欺骗性或误导性广告或标签的影响;


——选择权:促进和保护消费者的经济利益,包括提高在一系列具有价格竞争力且质量满意度有保证的产品和服务中做出选择的能力;


——倾听权:自由成立消费团体和其他相关团体或组织,以及确保此类组织在对他们有影响的决策程序中,特别是在政府政策的制定与执行过程中及在产品与服务的开发过程中,有机会表达观点;


——补偿权:可以获得有效的消费者补偿,特别是公平的解决消费者的正当要求,包括对误导性说明、劣质产品或令人难以满意的服务的补偿;


——教育:消费者教育,包括消费者选择对环境、社会和经济产生影响的教育,使消费者在了解自身权利和责任及宜如何依据这些权利和责任开展行动的情况下,对产品和服务做出知情、独立的选择;


——健康的环境:是指不对当代人和后代人的福祉造成威胁的环境。可持续消费包括以经济、社会和环境可持续的方式满足当代人和后代人对产品和服务的需求;


——尊重隐私权:引自《世界人权宣言》第12条。该条规定,每个人的隐私、家庭、住所或通信不受任意干预,其名誉和名声不受攻击,同时,每个人都有权利享受法律保护,免遭此类干预或攻击;


——预防性措施:引自《关于环境与发展的里约宣言》及后续宣言和协议。这些宣言和协议指出,当存在对环境和人类健康造成严重或不可逆转损害威胁时,不宜以缺乏充分的科学定位论为由,推迟采取符合成本效益的、防止环境退化和人类健康损害的措施。在考虑措施的成本效益时,组织宜考虑该措施的长期成本和效益,而不仅仅考虑给组织带来的短期成本;


——促进性别平等和赋予妇女权利:引自《世界人权宣言》和《千年发展目标》。它为分析消费者问题和防止固化关于性别的刻板成见提供了额外基础;


——促进通用设计:这是指产品设计和使用环境设计尽最大可能适用所有人,而无需作出改良或特别设计。通用设计有七项原则:公平使用、使用灵活、简单易用、信息易懂、更强容错、轻松操作、适宜的尺寸和空间。

 

之所以不厌其烦地表述关于国际公认的一些消费者问题的企业社会责任原则,是为了从奔驰女车主维权事件中,更容易识别西安利之星4S店的不当或违规之处。


首先,发动机漏油对安全的影响显而易见;再者“汽车金融服务费”是对消费者知情和选择权的侵犯;虽说历经数日并被社会广泛关注和讨伐后4S店最终答应退款退车,但仅仅退款退车,对消费者来说补偿权仍未得到充分的尊重和兑现。


从以上原则和西安利之星4S店处理消费者问题的方式方法和态度来看,该公司企业社会责任感严重缺失,奔驰中国公司暂停其授权经销可能仅是必要措施的第一步。

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